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経営用語集

【真実の瞬間　moment of truth】

 

スカンジナビア航空のCEOであったヤン・カールソンが唱えたサービスのコンセプト。

カールソンは自社の社員が顧客に接する最初の15秒間で顧客の印象が決まるとし、この15秒を真実の瞬間と呼んだ。当時スカンジナビア航空の収益が劇的に回復したことから、サービス・マネジメントの重要なキーワードとなった。→顧客満足度

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